سرمایه انسانی شبکه بانکی و مدیریت ریسک عملیاتی

هنگامی که از مدیریت ریسک در شبکه بانکی سخن به میان می‌آید، ذهن مدیران به سوی ریسک اعتباری، ریسک نقدینگی، ریسک بازار یا ریسک نرخ سود معطوف می‌شود. حال آنکه تجربه بحران‌های بانکی در جهان گواه آنست که قسمت قابل توجهی از زیان‌های مالی بانک‌ها از ضعف فرآیندها، خطاهای انسانی، کاستی‌های کنترلی و نقص در فرهنگ سازمانی سرچشمه گرفته که به ریسک عملیاتی موسوم است. فلذا سرمایه انسانی علاوه بر اجزای مدیریت ریسک، مهم‌ترین عنصر شکل‌دهنده آن است. می توان گفت ریسک عملیاتی، احتمال زیان ناشی از ناکافی بودن یا شکست فرآیندهای داخلی، افراد، سامانه‌ها یا رخدادهای بیرونی است. در تعریف مذکور واژه افراد در کنار فرآیند و فناوری قرار گرفته که نشانگر آنست که کیفیت منابع انسانی، میزان مهارت کارکنان و فرهنگ حرفه‌ای سازمان بطور مستقیم بر سطح ریسک عملیاتی اثر می‌گذارد.

واقعیت آن است که بخش اعظم رویدادهای عملیاتی در شبکه بانکی از یک تصمیم اشتباه آغاز نشده و از آموزش ناقص، نظارت ناکافی، خستگی شغلی مزمن یا یک فرآیند مبهم شکل می‌گیرد. ثبت نادرست اطلاعات مشتری، بی‌توجهی به الزامات مبارزه با پول‌شویی، خطا در پرداخت تسهیلات، افشای اطلاعات محرمانه، اشتباه در ثبت اسناد حسابداری، اجرای ناقص کنترل‌های داخلی و برخورد نامناسب با مشتری مصادیقی هستند که در ظاهر کوچک به نظر رسیده لکن در مقیاس کلان شبکه بانکی می‌توانند به زیان‌های مالی، دعاوی حقوقی، جرایم نظارتی و خدشه به اعتبار بانک منجر شوند. مطالعات بانک تسویه حساب‌های بین‌المللی بیانگر آنست که بانک‌هایی که سرمایه‌گذاری مستمر در آموزش تخصصی، توسعه مهارت‌های حرفه‌ای و تقویت فرهنگ کنترل داخلی انجام داده‌اند، فراوانی رخدادهای عملیاتی و شدت زیان‌های ناشی از آنها را کاهش داده‌اند. از سوی دیگر انجمن مدیریت ریسک (IRM) تاکید نموده رابطه خطی بین بلوغ سرمایه انسانی و کیفیت مدیریت ریسک وجود دارد که مبنای طراحی راهبردهای منابع انسانی در بانکداری نوین قرار گرفته است.

باید تاکید کرد که در فضای رقابتی بانکداری کنونی، مدیریت منابع انسانی علاوه بر امور استخدام، آموزش یا ارزیابی عملکرد، باید به یکی از بازیگران اصلی نظام مدیریت ریسک تبدیل شود. جذب نیروهای شایسته، استقرار نظام شایستگی، آموزش مستمر، ارزیابی دقیق عملکرد، جانشین‌پروری، مدیریت دانش، سنجش سلامت سازمانی و ارتقای اخلاق حرفه‌ای، هر یک در عمل بخشی از سازوکار کاهش ریسک عملیاتی هستند. از سوی دیگر اگرچه تحول دیجیتال بسیاری از فرآیندهای بانکی را هوشمند کرده لکن ماهیت ریسک را نیز دگرگون ساخته است. کارکنان کنونب باید علاوه بر دانش بانکی، بر امنیت اطلاعات، حفاظت از داده‌های مشتریان، مخاطرات فضای سایبری، مقررات مبارزه با پول‌شویی، الزامات حاکمیت داده و فناوری‌های نوین مالی نیز تسلط داشته باشند. فاصله بین مهارت کارکنان و سرعت تحول فناوری، خود به یکی از منابع تولید ریسک عملیاتی تبدیل شده است. از این رو آموزش در بانکداری و توانمندسازی سرمایه های انسانی به نوعی سرمایه‌گذاری برای صیانت از دارایی‌های بانک به شمار می‌آید.

نکته‌ای که گاهی مغفول واقع شده هزینه پنهان خطاهای انسانی است. بسیاری از بانک‌ها زیان‌های ناشی از اشتباهات عملیاتی را در قالب اصلاح اسناد، پرداخت خسارت، رسیدگی به شکایات، هزینه‌های دادرسی، جرایم نهادهای ناظر یا کاهش اعتماد مشتریان تجربه می‌کنند، در حالی که اگر همان منابع پیش‌تر صرف ارتقای شایستگی کارکنان، بازطراحی فرآیندها و تقویت کنترل‌های داخلی می‌شد، بخش اعظم هزینه‌های فوق از ابتدا ایجاد نمی‌شد. فلذا آموزش اثربخش نوعی سرمایه‌گذاری پیشگیرانه تلقی می‌شود.

شایان توجه است که بانک‌ آینده‌نگر، شاخص‌های منابع انسانی را در کنار شاخص‌های ریسک پایش می‌کند. نرخ خطاهای عملیاتی، کیفیت آموزش‌های تخصصی، میزان مشارکت کارکنان در دوره‌های حرفه‌ای، نرخ جابه‌جایی نیروهای کلیدی، سطح فرسودگی شغلی، نتایج ارزیابی‌های شایستگی و شاخص‌های فرهنگ سازمانی می‌توانند به‌عنوان شاخص‌های هشدار زودهنگام در مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرند. زاویه دید مذکور مدیریت منابع انسانی را از واحد پشتیبان به شریک راهبردی مدیریت ریسک تبدیل می نماید. بانک دی نیز به‌عنوان یکی از بانک‌های فعال کشور طی سال‌های گذشته توجه ویژه‌ای به توسعه سرمایه انسانی، آموزش کارکنان و ارتقای شایستگی‌های حرفه‌ای داشته است. استمرار رویکرد مذکور و پیوند نظام‌مند آن با چارچوب مدیریت ریسک عملیاتی می‌تواند زمینه کاهش خطاهای سازمانی، افزایش تاب‌آوری نهادی، ارتقای کیفیت خدمات و تقویت اعتماد ذی‌نفعان را فراهم سازد. مزیت رقابتی در بانکداری کنونی فقط در فناوری، سرمایه یا گستردگی شعب خلاصه نشده و در توانایی سازمان برای پرورش کارکنانی است که هر تصمیم، هر اقدام و هر تعامل آنان قسمتی از نظام کنترل و مدیریت ریسک باشد.

موفقیت شبکه بانکی کشور در آینده نزدیک با بیشترین تعداد شعب یا بزرگ‌ترین ترازنامه تعریف نشده و در اختیار بانک‌هایی خواهند بود که فرهنگ ریسک را در رفتار روزمره کارکنان نهادینه کرده‌اند. هر کارمند با اسلوب و الگوی مذکور پیش از آنکه مجری فرآیند باشد، نگهبان سرمایه، اعتبار و اعتماد عمومی بانک است که هیچ سامانه هوشمند و فناوری پیشرفته‌ای قادر به جایگزینی کامل آن نخواهد بود.