ارتقای تجربه مشتریان و تعیین تکلیف خسارت‌های معوق، محور تحول در خدمات بیمه رازی
فردین فخری، مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش بیمه رازی، در گفت‌وگو با روابط عمومی، با اشاره به نقش تعیین‌کننده خدمات پس از فروش در اعتمادسازی و حفظ مشتریان اظهار کرد: صنعت بیمه، صنعت فروش آرامش و خرید اطمینان است و اعتبار واقعی یک شرکت بیمه، بیش از هر زمان دیگری در لحظه وقوع خسارت و کیفیت خدماتی که پس از آن به بیمه‌گذار ارائه می‌شود، نمایان خواهد شد.
وی افزود: رویکرد مدیریت امور مشتریان و خدمات پس از فروش بیمه رازی در ماه‌های اخیر، بر این اصل استوار بوده است که هر شکایت و دغدغه مشتری، فرصتی برای اصلاح فرایندها، افزایش رضایت‌مندی و صیانت از سرمایه اجتماعی شرکت محسوب می‌شود. در همین راستا، با حمایت مدیرعامل و همکاری مؤثر مدیریت‌های تخصصی، اقدامات گسترده‌ای برای پرداخت و تعیین تکلیف خسارت‌ها در رشته‌های مختلف بیمه‌ای انجام شده است.
فخری با تأکید بر اینکه ایفای به‌موقع تعهدات، مهم‌ترین معیار سنجش عملکرد یک شرکت بیمه است، تصریح کرد: در ادامه اقدامات صورت‌گرفته، برنامه‌ریزی برای تسویه نهایی پرونده‌های خسارت بیمه‌های اتومبیل در تمامی شاخه‌ها طی چند روز آینده در دستور کار قرار دارد. همچنین، با تقویت سازوکارهای انضباط مالی و نظارتی، رویکرد شرکت بر این است که بیمه‌گذاران خوش‌حساب و فاقد بدهی، در هیچ‌یک از رشته‌های بیمه‌ای با معوقات خسارت مواجه نباشند.
مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش بیمه رازی در ادامه، توسعه کانال‌های ارتباطی و تسهیل دسترسی مشتریان به خدمات را از دیگر محورهای تحول در این حوزه برشمرد و گفت: راه‌اندازی بازوی هوشمند تعاملی در پیام‌رسان «بله»، توسعه ظرفیت مرکز تماس و استقرار سامانه‌های مبتنی بر درخت دانش، از جمله اقداماتی است که با هدف افزایش سرعت پاسخگویی، یکپارچگی اطلاعات و ارائه پاسخ‌های دقیق و تخصصی به مشتریان دنبال می‌شود.
وی خاطرنشان کرد: ارتقای توان مرکز تماس و بهره‌گیری از ابزارهای نوین پاسخگویی، این امکان را فراهم می‌کند تا مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی پیدا کنند و بخش مهمی از مسائل و ابهامات آنان پیش از تبدیل‌شدن به شکایت رسمی، برطرف شود.
فخری همچنین از بهبود فرایند رسیدگی به شکایات با بهره‌گیری از ابزارهای اتوماسیون، اتصال به سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و رصد مستمر پرونده‌ها خبر داد و افزود: تسریع در گردش اطلاعات و پیگیری نظام‌مند درخواست‌ها، زمان رسیدگی به شکایات را کاهش داده و امکان نظارت دقیق‌تر بر روند پاسخگویی را فراهم کرده است.
وی با اشاره به نتایج بررسی‌های آماری این مدیریت درباره شکایات ثبت‌شده در سامانه نظارتی سنهاب اظهار کرد: بر اساس بررسی‌های انجام‌شده، بیش از 20 درصد از شکایات ثبت‌شده، ناوارد تشخیص داده شده‌اند. این موضوع ضرورت اطلاع‌رسانی دقیق‌تر درباره مفاد و شرایط بیمه‌نامه‌ها، تبیین تعهدات طرفین و ارتقای سطح آگاهی بیمه‌گذاران را دوچندان می‌کند؛ چراکه پاسخگویی شفاف و به‌موقع می‌تواند از شکل‌گیری بسیاری از ابهامات و مراجعات غیرضروری به مراجع نظارتی پیشگیری کند.
مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش بیمه رازی در بخش دیگری از سخنان خود، با اشاره به تغییر رویکرد این مدیریت از رسیدگی صرف به شکایات به پایش مستمر کیفیت خدمات، بیان کرد: تحلیل علل بروز شکایات، بررسی نرخ تمدید بیمه‌نامه‌ها و شناسایی گلوگاه‌های فرایندی، از جمله برنامه‌هایی است که با هدف ارائه بازخوردهای دقیق به واحدهای تخصصی و شعب دنبال می‌شود. همچنین، طراحی و توسعه برنامه‌های باشگاه مشتریان و قدردانی از بیمه‌گذاران وفادار، در راستای تقویت ارتباط بلندمدت با مشتریان و افزایش ماندگاری آنان در مجموعه بیمه رازی قرار دارد.
فخری در پایان با تأکید بر نقش هماهنگی میان ستاد، شعب و شبکه فروش در تحقق اهداف مشتری‌مداری خاطرنشان کرد: حفظ و رضایت‌مندی مشتریان، نتیجه عملکرد یک واحد به‌تنهایی نیست، بلکه حاصل همکاری و هم‌افزایی تمام ارکان شرکت است. هر اقدامی که به رفع دغدغه بیمه‌گذار، تسریع در پرداخت خسارت و بهبود کیفیت پاسخگویی منجر شود، گامی مؤثر در حفظ اعتماد مشتریان و تداوم همکاری آنان با بیمه رازی خواهد بود.
وی ابراز امیدواری کرد با استمرار اصلاح فرایندها، توسعه ابزارهای ارتباطی و تقویت فرهنگ پاسخگویی، بیمه رازی بتواند مسیر تبدیل‌شدن به برندی چابک‌تر، مشتری‌مدارتر و قابل‌اعتمادتر در صنعت بیمه کشور را با قدرت ادامه دهد
0 دیدگاه