بیمه دی؛ از یک قرارداد بزرگ تا بازتعریف تجربه درمان بازنشستگان

از همین منظر، قرارداد جدید بیمه تکمیلی بازنشستگان کشوری با بیمه دی را نمی‌توان صرفاً یک قرارداد بزرگ میان یک شرکت بیمه و صندوق بازنشستگی دانست. این قرارداد، جامعه‌ای بیش از 2.2 میلیون نفر از بازنشستگان، مستمری‌بگیران و اعضای خانواده آنان را دربر می‌گیرد و از ابتدای خرداد 1405 به مدت یک سال اجرایی شده است.
اما اهمیت این قرارداد فقط در تعداد بیمه‌شدگان نیست؛ تغییرات ایجادشده در پوشش‌ها، فرآیند انتخاب، زیرساخت خدمات و نحوه تعامل با کانون‌های بازنشستگی، تصویری از تلاش بیمه دی برای ورود به مرحله تازه‌ای از خدمت‌رسانی درمانی ارائه می‌کند.

*قرارداد 1405؛ محصول هفت ماه مذاکره
قرارداد جدید بیمه دی پس از حدود هفت ماه بررسی، مذاکره و برگزاری جلسات متعدد با حضور نمایندگان صندوق و کانون‌های بازنشستگی سراسر کشور نهایی شد. این موضوع اهمیت دارد؛ چراکه مفاد قرارداد صرفاً در یک فرآیند اداری میان دو مجموعه شکل نگرفته است. نمایندگان کانون‌های بازنشستگی در جلسات متعدد حضور داشتند و پیشنهادها و مطالبات استان‌های مختلف نیز در فرآیند تدوین قرارداد مورد بررسی قرار گرفت. در نهایت، بیمه دی به‌عنوان بیمه‌گر منتخب قرارداد سال 1405 انتخاب شد و قرارداد از اول خردادماه وارد مرحله اجرا شد. مدیرعامل صندوق بازنشستگی کشوری نیز هنگام انعقاد قرارداد، بهبود کیفیت خدمات درمانی و پرداخت سریع هزینه‌ها را از مهم‌ترین انتظارات از اجرای قرارداد جدید عنوان کرد. این تأکید نشان می‌دهد معیار موفقیت قرارداد برای طرف مقابل نیز صرفاً «انعقاد قرارداد» نیست؛ بلکه کیفیت اجرای آن و رضایت بیمه‌شدگان، بخش اصلی ارزیابی خواهد بود.

*128 درصد افزایش در تعهدات مالی
یکی از مهم‌ترین تغییرات قرارداد جدید، افزایش قابل توجه سطح تعهدات مالی است. بر اساس توضیحات نمایندگان کانون‌های بازنشستگی در مراسم انعقاد قرارداد، میزان تعهدات مالی در قرارداد جدید 128 درصد افزایش یافته و به حدود 48 هزار میلیارد تومان رسیده است. این افزایش را باید در شرایطی دید که هزینه خدمات درمانی و قیمت تجهیزات و خدمات پزشکی طی سال‌های اخیر رشد قابل توجهی داشته است. بنابراین افزایش سقف تعهدات، در عمل تلاش برای نزدیک‌تر کردن پوشش بیمه‌ای به هزینه‌های واقعی درمان است؛ هرچند میزان استفاده واقعی بیمه‌شدگان از این تعهدات و کیفیت اجرای آنها، معیار نهایی موفقیت خواهد بود.

*پوشش‌هایی که به قرارداد اضافه شدند
یکی از تغییرات قابل توجه قرارداد 1405، اضافه شدن برخی خدمات درمانی جدید است. از جمله این موارد می‌توان به کاردرمانی و گفتاردرمانی اشاره کرد؛ خدماتی که برای بخشی از بیمه‌شدگان، به‌ویژه در سنین بالاتر یا در دوره توانبخشی پس از بیماری، اهمیت قابل توجهی دارند. در کنار آن، پوشش بیماری‌های خاص نیز در قرارداد جدید کامل‌تر شده است. صندوق بازنشستگی کشوری اعلام کرده که افزایش سقف تعهدات و پوشش کامل‌تر بیماری‌های خاص از جمله تغییرات مثبت قرارداد سال 1405 بوده است. این تغییرات از یک منظر مهم‌تر از افزایش صرفِ عدد تعهدات هستند؛ زیرا نشان می‌دهند تلاش شده سبد خدمات با نیازهای واقعی جامعه هدف هماهنگ‌تر شود.

*انتخاب برای بازنشسته؛ دو بسته درمانی
یکی دیگر از تغییرات قرارداد جدید، فراهم شدن امکان انتخاب میان دو بسته خدماتی است. در طرح اصلی، سهم پرداختی ماهانه هر نفر 800 هزار تومان و در طرح اختیاری یک میلیون و 40 هزار تومان تعیین شده است. این قرارداد از اول خرداد 1405 تا پایان اردیبهشت 1406 اعتبار دارد. مزیت این مدل آن است که همه بیمه‌شدگان الزاماً در یک سطح واحد از خدمات قرار نمی‌گیرند و فرد می‌تواند بر اساس نیاز و توان مالی خود، بسته مناسب‌تر را انتخاب کند. در واقع، قرارداد 1405 نباید در روز امضا تمام شود؛ باید از روز اجرا آغاز شود.

*بیمه دی؛ از «بیمه‌گر» به «همراه درمان»
قرارداد جدید بازنشستگان کشوری برای بیمه دی یک قرارداد معمولی نیست. از یک سو با جامعه‌ای بیش از دو میلیون نفر مواجه است؛ از سوی دیگر تعهدات مالی آن 128 درصد افزایش یافته و پوشش‌های جدیدی به آن اضافه شده است. در کنار اینها، دو سطح خدمات، شبکه گسترده مراکز درمانی، خدمات دیجیتال و پاسخگویی شبانه‌روزی نیز برای اجرای بهتر قرارداد در نظر گرفته شده است. در ماه‌های ابتدایی نیز گزارش‌هایی از رضایت کانون‌های بازنشستگی از کیفیت و سرعت پاسخگویی بیمه دی منتشر شده است. اما شاید مهم‌ترین دستاورد این قرارداد، اگر روند فعلی ادامه پیدا کند، تغییر تعریف رابطه بیمه‌گر و بیمه‌شده باشد. برای بازنشسته، بیمه خوب بیمه‌ای نیست که فقط روی کاغذ تعهدات زیادی داشته باشد؛ بیمه خوب، بیمه‌ای است که در روز بیماری در دسترس باشد، خسارت را با کمترین دردسر پرداخت کند و بیمه‌شده را در پیچ‌وخم فرآیندهای اداری تنها نگذارد. بیمه دی در قرارداد 1405 فرصت دارد همین تعریف را در عمل به اثبات برساند.

*شبکه‌ای که قرار است فاصله درمان تا بیمه را کوتاه کند
یکی از مزیت‌هایی که بیمه دی در زمان انعقاد قرارداد بر آن تأکید کرد، ظرفیت گسترده شبکه درمانی آن است. مدیرعامل بیمه دی اعلام کرده این شرکت حدود 24 درصد از بازار بیمه درمان کشور را در اختیار دارد و با بیش از 13 هزار مرکز درمانی طرف قرارداد، آمادگی ارائه خدمات به جامعه بزرگ بازنشستگان را دارد. وجود شبکه گسترده طرف قرارداد، از این جهت اهمیت دارد که بیمه‌شده هرچه انتخاب‌های بیشتری برای مراجعه داشته باشد، احتمال دسترسی آسان‌تر به خدمات درمانی افزایش پیدا می‌کند. البته ارزش واقعی این شبکه زمانی مشخص می‌شود که بازنشسته در شهر محل سکونت خود بتواند از آن استفاده کند؛ به همین دلیل بیمه دی در ماه‌های ابتدایی اجرای قرارداد، توسعه ارتباط با کانون‌های استانی و بررسی وضعیت مراکز درمانی را نیز دنبال کرده است.

*رضایت از اجرای قرارداد؛ از خراسان شمالی تا استان‌های دیگر
اما شاید مهم‌ترین سؤال این باشد: بازنشسته‌ها در عمل چه نظری درباره عملکرد بیمه دی دارند؟
در اینجا یک نشانه قابل استناد وجود دارد. در تیرماه 1405، در نشست بررسی عملکرد حدود 50 روزه بیمه دی در خراسان شمالی، مدیران کانون‌های بازنشستگی این استان از سرعت پاسخگویی و کیفیت خدمات تیم اجرایی بیمه دی قدردانی کردند. در همین نشست، نحوه استفاده از زیرساخت‌های الکترونیک و ثبت خسارت آنلاین از طریق اپلیکیشن «دی‌دار» نیز بررسی شد. این نوع بازخوردها از آن جهت اهمیت دارند که از دل اجرای واقعی قرارداد و ارتباط مستقیم با کانون‌های بازنشستگی به دست آمده‌اند. در استان‌های دیگر نیز جلسات مشترک بیمه دی با کانون‌ها با هدف بررسی مشکلات و افزایش کیفیت خدمت‌رسانی برگزار شده است؛ از جمله در کرمانشاه، خراسان جنوبی، هرمزگان و گیلان. به عبارت دیگر، مدل اجرای قرارداد در سال 1405 فقط بر ارائه خدمات از مرکز استوار نیست؛ بلکه تعامل استانی با نمایندگان جامعه بازنشستگان نیز به یکی از اجزای آن تبدیل شده است.

*«دی‌دار»؛ درمانی که قرار است کمتر کاغذی باشد
یکی از محورهای مهم برنامه بیمه دی برای بازنشستگان، توسعه خدمات الکترونیک است. اپلیکیشن «دی‌دار» امکان ثبت و پیگیری آنلاین برخی فرآیندهای خسارت را فراهم می‌کند و در نشست‌های استانی نیز نحوه استفاده از آن به بازنشستگان آموزش داده شده است. برای جامعه‌ای که ممکن است مراجعه حضوری و رفت‌وآمد برای تحویل مدارک درمانی برایش دشوارتر باشد، دیجیتالی‌شدن فرآیند خسارت فقط یک تغییر فناورانه نیست؛ می‌تواند به معنای کاهش رفت‌وآمد، کاهش کاغذبازی و دسترسی آسان‌تر به اطلاعات باشد. همزمان، بیمه دی برای قرارداد جدید، شماره 1671 را به‌صورت شبانه‌روزی برای پاسخگویی و رفع مشکلات احتمالی بیمه‌شدگان فعال کرده است. این ترکیب، یعنی خدمات دیجیتال در کنار پاسخگویی انسانی، می‌تواند به یکی از پایه‌های تجربه جدید مشتری در بیمه دی تبدیل شود.